一汽解放始終在公路牽引車市場(chǎng)穩(wěn)步推進(jìn)，看得見(jiàn)的銷售數(shù)字背后，售后服務(wù)是否跟得上市場(chǎng)推廣的步伐？11月2日，在物流快遞總部聚集的上海，“雙十一車企服務(wù)大比拼”活動(dòng)給您帶來(lái)答案。
記者首先登陸一汽解放官網(wǎng)，官網(wǎng)服務(wù)指南提醒“如果您的車輛在使用中有什么問(wèn)題，隨時(shí)可以撥打一汽客戶關(guān)系中心熱線電話(0431-87666666)，我們每天24小時(shí)為您熱忱服務(wù)。”
攥著快遞公司提供的車輛信息，記者14:10撥打了0431-87666666。電話一開(kāi)頭說(shuō)的是：“解放領(lǐng)航版，高效物流新標(biāo)準(zhǔn)”，緊接著就是“救援服務(wù)請(qǐng)按1，咨詢業(yè)務(wù)請(qǐng)按2……”這個(gè)熱線模板設(shè)置，既有對(duì)品牌核心宣講，又把用戶最緊急的救援放在了前排位置�？梢园。�
幾秒后，客服人員親切地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
照例詢問(wèn)了車輛故障以后，客服人員提出要求記者提供發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)。啊呀，當(dāng)時(shí)找快遞公司問(wèn)資料的時(shí)候就只有車牌號(hào)和車架號(hào)，這可被問(wèn)住了。“那您能提供具體車型信息嗎？因?yàn)槲覀冞@邊是負(fù)責(zé)長(zhǎng)春、青島的售后服務(wù)，解放還有柳特、成都、青島等分廠，需要知道具體車型才能確認(rèn)。”
這……眼看任務(wù)即將失敗，記者準(zhǔn)備放下電話再去快遞公司找尋車輛信息。轉(zhuǎn)眼柳暗花明。只聽(tīng)得電話那頭一陣噼里啪啦鍵盤(pán)聲響，客服人員說(shuō)：“根據(jù)您提供的車牌號(hào)查詢到了，車型是J6。8月份的時(shí)候，有位姚先生曾經(jīng)打電話過(guò)來(lái)。這就給您聯(lián)系服務(wù)站，稍后給您回復(fù)。”呼，險(xiǎn)些做不成測(cè)試。
按照記者的經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)“稍后回復(fù)”的意思，一般都是一刻鐘起步，但沒(méi)想到解放說(shuō)的“稍后”，還真是“稍后”。僅僅3分鐘過(guò)后，記者就接到了解放熱線的回復(fù)：“已經(jīng)聯(lián)系了上海第二服務(wù)站，請(qǐng)您不要著急，服務(wù)經(jīng)理會(huì)與您聯(lián)系的。”
14:30，記者接到了021-65610297服務(wù)站電話，服務(wù)站人員仔細(xì)詢問(wèn)了一下車輛故障的具體表現(xiàn)，然后建議記者檢查保險(xiǎn)絲，或者借用同行的電瓶充電試試。
14:43，記者再次接到服務(wù)站電話，詢問(wèn)車輛問(wèn)題是否解決。很明顯服務(wù)站從用戶角度出發(fā)，勸說(shuō)記者沒(méi)必要為了所謂的“小問(wèn)題”花一兩個(gè)小時(shí)時(shí)間等待救援。但是為了測(cè)試服務(wù)大比拼，記者一口咬定“沒(méi)反應(yīng)”。當(dāng)?shù)玫接浾叻穸ù饛?fù)后，服務(wù)站雖然迷惑不解，還是著手聯(lián)系外出救援。
上海第二服務(wù)站距離本次活動(dòng)地址盈港東路大約二十多公里，考慮到交通狀況，救援車輛可能需要一個(gè)半小時(shí)才能趕到現(xiàn)場(chǎng)。不知道是不是老司機(jī)駕駛技術(shù)比較好，16:06，記者就接到1862173****救援人員電話，已經(jīng)到達(dá)目的地附近。不過(guò)因?yàn)橛浾咚谖恢酶浇械缆肥┕�，救援車輛還將繞行一段路。
10分鐘后，救援車輛抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。來(lái)的是兩位電工師傅，“因?yàn)閳?bào)修故障是發(fā)動(dòng)機(jī)不啟動(dòng)，線路沒(méi)反應(yīng)，我們考慮有幾種可能：電池沒(méi)電、線路斷路、過(guò)載。接到工單，帶上電瓶等工具就出發(fā)了。”
據(jù)介紹，上海第二服務(wù)站已經(jīng)有20多年歷史，屬于如今汽修市場(chǎng)里并不多見(jiàn)的國(guó)企。“如果說(shuō)國(guó)企服務(wù)站有什么不同的話，我個(gè)人認(rèn)為，最大的不一樣就是我們不挑活兒。路途遠(yuǎn)、難度大或者利潤(rùn)低，只要派單下來(lái)，我們肯定是要到現(xiàn)場(chǎng)的。”陳師傅說(shuō)。
“J6是解放主打產(chǎn)品，很多物流都用的。前幾天我們還去朝陽(yáng)路菜場(chǎng)去給用戶看車呢。”陳師傅表示，國(guó)三國(guó)四升級(jí)以后，服務(wù)維修重點(diǎn)轉(zhuǎn)向電路、系統(tǒng)方面，每次解放新產(chǎn)品上市之前，都要培訓(xùn)學(xué)習(xí)。他認(rèn)為最新的JH6“車子非常好，很有發(fā)展。”
等采訪結(jié)束后，天已經(jīng)開(kāi)始黑了。揮手告別之后，陳師傅開(kāi)著工作車，融入了晚高峰的車流。這邊還能看到車尾燈光，記者隨即接到了服務(wù)站回訪電話，詢問(wèn)維修人員是否到位、車輛問(wèn)題解決了沒(méi)有。第二天一早，解放客服又回訪，“您好！您昨天反映的車輛故障，是否確認(rèn)解決？當(dāng)時(shí)是如何處理的？您是否滿意？”
這么專業(yè)、到位的服務(wù)，“嗯，我很滿意！”
一汽解放今年市場(chǎng)表現(xiàn)可謂一枝獨(dú)秀，1~10月蟬聯(lián)行業(yè)重卡銷售冠軍寶座，取得這樣的業(yè)績(jī)?cè)谟浾呖磥?lái)，除了解放產(chǎn)品自身的特點(diǎn)滿足用戶的需求外，解放周到和及時(shí)的服務(wù)更是其業(yè)績(jī)提升的重要保障。
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