不得不承認，在過去很長的一段時間內(nèi)，卡車企業(yè)對服務的認識和重視程度遠沒有說得那么好。在服務過程中，“架子”問題常常存在。一些企業(yè)的服務人員甚至還會受計劃經(jīng)濟的影響，總念念不忘“老企業(yè)、老身價、老底子”，產(chǎn)品銷售“愛買不買”，售后服務“愛答 不理”。在與客戶接觸的過程中，總是放不下架子，貼不近客戶，說不了實在話。與客戶的交流總是存在說官話，情感之間總是隔著一層紗。因此，客戶流失腳步加快，市場份額下滑嚴重。當然，隨著近幾年來，重卡行業(yè)的競爭越來越激烈，卡車企業(yè)的服務質(zhì)量也在很大程度上得到了改觀。一系列的服務品牌、措施紛紛出臺�？梢哉f，中國重卡市場的服務質(zhì)量有了很大的提升。但是，在如何讓服務更加貼近人心方面，還是存在著很大的改進空間。
在多年的不斷摸索與總結(jié)之中，陜汽取得了長足的進步，率先在行業(yè)內(nèi)發(fā)布服務品牌戰(zhàn)略，率先在行業(yè)內(nèi)打響關愛卡車司機品牌等等，這些都是陜汽重卡為貼近客戶人心方面所進行 的努力。但這些還不夠，從2009年開始，陜汽率先在行業(yè)內(nèi)實施服務型制造轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。“以重卡產(chǎn)品為載體，為 客戶提供全生命周期的服務，成為國內(nèi)領先、世界一流的重載移動服務綜合 解決方案提供商”被陜汽高層提出。由此，天行健車聯(lián)網(wǎng)服務系統(tǒng)，德銀融資租賃，“360°全體驗行”活動全面、 逐步覆蓋了陜汽重卡經(jīng)營的全部過程。也正是因為在服務上的不斷優(yōu)化與改進，今年前九個月，陜汽重卡的市場占有率不斷提高，銷量不斷增長。陜汽重卡產(chǎn)品在多項指標中位居行業(yè)首位。這其中，不僅有很多的新客戶首次購買陜汽重卡，更有很多的老客戶多次選擇陜汽重卡�？梢姡ㄓ凶尫⻊崭H切，真正走進客戶的心里，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的忠誠客戶。“也許，有時候， 只是端上一杯水、一個小小的攙扶、一 句貼心的實在話，一個為客戶著想，省錢省時間的方案，就能讓客戶倍感溫。
在經(jīng)過多年的市場探索之后，大運重卡同樣在服務領域有所心得。一系列的服務舉措已逐步讓全國廣大的客戶認可。如今，“非優(yōu)莫入”、“非優(yōu)莫用”已成為了大運重卡公開的鐵律。為了體現(xiàn)對自身品質(zhì)的自信，同時也貼近用戶的現(xiàn)實需求，今年4月，大運重卡一鼓作氣推出了“終身質(zhì)保”的服務。終身質(zhì)保制，是大運重卡的獨家敢承諾。如果產(chǎn)品不過關，企業(yè)就虧本倒閉了；如果過關的話，產(chǎn)品就會迅速的擴大。這既是錦上添花，也是釜底抽薪。
無論是陜汽、還是大運，或者是其他的重卡企業(yè)，要想好好味客戶服務，都必須在心中對客戶充滿敬意，完完全全放下架子，全身心地為他們提供服務，也許只有這樣，才能得到市場的回報。”采訪中，很多基層的卡車服務人員做出了類似上述的表述�？杉樱谫N心服務為理念的全生命周期解決方案以及“終身質(zhì)保”的承諾營造的是一種讓客戶感覺到被尊重、被重視的貼心與關愛氛 圍，從而讓企業(yè)與客戶之間的距離更近了一步。
