隨著國家環(huán)保、安全法規(guī)日益趨嚴(yán)，智能網(wǎng)聯(lián)、新能源技術(shù)的不斷發(fā)展，對產(chǎn)品也相應(yīng)提出更高的要求。同時(shí)，伴隨商用車用戶自身的成長，客戶服務(wù)的需求也在發(fā)生著變化�，F(xiàn)今的商用車企業(yè)已經(jīng)在加大技術(shù)研發(fā)投入、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級與換代的同時(shí)，把目光聚集到滿足客戶需求，深化服務(wù)創(chuàng)新模式，圍繞品牌服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，用戶對汽車銷售過程中和售后維修保養(yǎng)階段的服務(wù)也提出了更高的要求。由此可見，充分滿足用戶售后服務(wù)需求將成為未來發(fā)展的重要趨勢之一。
兵法有云，“兵馬未動，糧草先行”，糧草后勤乃是兵家重中之重，它關(guān)系到前方將士的戰(zhàn)斗士氣和整個軍心的穩(wěn)定，從而影響戰(zhàn)局的勝負(fù)。在汽車行業(yè)中，售后服務(wù)是行業(yè)競爭的“糧草”，良好的售后服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾和保障。在新的歷史時(shí)期，圍繞陜汽售后服務(wù)方面的主要工作及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，本刊記者專訪了陜西重汽銷售公司副總經(jīng)理王永鋒。
據(jù)了解，2020年陜汽發(fā)布“全+服務(wù)”戰(zhàn)略，圍繞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，改變傳統(tǒng)的以點(diǎn)布局的模式，通過車輛大數(shù)據(jù)運(yùn)營分析，精準(zhǔn)布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。針對物流樞紐城市、干線物流線路進(jìn)行全線保障，通過連鎖運(yùn)營中心建設(shè)，推動區(qū)域服務(wù)連鎖模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由點(diǎn)向線、再到面的全立體式的網(wǎng)絡(luò)布局。
王永鋒指出：“信息化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化將是不斷推動重卡服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的強(qiáng)勁動力，陜汽將以客戶為中心，以滿足客戶需求為宗旨，以不斷創(chuàng)新為持續(xù)的動力，以價(jià)值為導(dǎo)向，為客戶提供全過程的滿意服務(wù)，持續(xù)創(chuàng)造品牌服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)服務(wù)引領(lǐng)。”
深化渠道建設(shè)，致力數(shù)字化全面升級
2020年爆發(fā)的新冠疫情，由于其強(qiáng)傳染性和一定的致死率，對于整個中國社會的運(yùn)作都構(gòu)成了重大影響。為防止疫情擴(kuò)散，國務(wù)院及各地政府出于防控需求，因地制宜地延后了復(fù)工時(shí)間，對汽車行業(yè)的影響也不小。
早在2019年，陜汽對呼叫中心進(jìn)行了系統(tǒng)升級，將智能化客服和管理引入全媒體中心，同時(shí)通過搭建車輛遠(yuǎn)程故障診斷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了車輛遠(yuǎn)程運(yùn)營監(jiān)控和故障診斷。此次新冠疫情爆發(fā)后，陜汽的部分員工也受疫情管控的影響，無法正常到崗上班。針對此情況，陜汽迅速啟動遠(yuǎn)程辦公平臺，呼叫座席在家可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公，同時(shí)將智能客服投入生產(chǎn)，更加有效地滿足了用戶技術(shù)咨詢、報(bào)修的需求。同時(shí)，針對用戶車輛的簡單故障，陜汽通過遠(yuǎn)程診斷平臺對故障原因作出判斷后，遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶對車輛故障進(jìn)行了修復(fù)，為抗疫物資運(yùn)輸贏得了寶貴時(shí)間。在武漢火神山、雷神山、西安的“小湯山”醫(yī)院的建設(shè)過程中，陜汽對提供工程建設(shè)的自卸車車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程的監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，對潛在故障車輛提前進(jìn)行零部件更換，消除故障，為工程建設(shè)贏得時(shí)間。
商用車與國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)、人們生產(chǎn)生活息息相關(guān)。作為生產(chǎn)資料，如何保證其高效可靠的運(yùn)行，是物流、客運(yùn)等相關(guān)企業(yè)最關(guān)心的事情，同時(shí)也是整車企業(yè)、零部件企業(yè)和終端維修企業(yè)的工作重心。配件供應(yīng)體系及服務(wù)體系的統(tǒng)籌安排和緊密協(xié)作至關(guān)重要。陜汽配件保障供應(yīng)執(zhí)行四級保障機(jī)制，經(jīng)銷商/服務(wù)站、省級配送中心、直屬保障庫、總部庫，基本實(shí)現(xiàn)全國區(qū)、縣、地市的覆蓋。同時(shí)，對于社會渠道，陜汽以渠道分銷、代理為主，鼓勵有客戶資源、產(chǎn)品資源的渠道開發(fā)社會經(jīng)銷保障網(wǎng)絡(luò)，另外，陜汽亦直接面對平臺客戶，大客戶銷售，配件公司開通直銷為補(bǔ)充的渠道模式。
對于售后服務(wù)戰(zhàn)略方向，王永鋒指出，陜汽以滿足客戶車輛全生命周期對配件需求為出發(fā)點(diǎn)，提升客戶售后滿意度，增近客戶關(guān)系粘性，推動整車銷售持續(xù)上量。單一售后服務(wù)保障向后市場車輛全生命周期服務(wù)延伸，力爭用3~5年時(shí)間將配件保障業(yè)務(wù)延伸至車輛全生命周期，將保外配件業(yè)務(wù)占比提升至75%以上，保外配件成為全區(qū)域渠道的主營收入，核心利潤支撐點(diǎn)。
當(dāng)下數(shù)字化時(shí)代，轉(zhuǎn)型升級工作顯得尤為重要，王永鋒認(rèn)為，大數(shù)據(jù)應(yīng)用首先解決了渠道最為頭疼的配件儲備與配件信息查詢的問題，通過大數(shù)據(jù)集成分析，目前陜汽正在搭建的渠道配件智能儲備模板，幫助渠道提升配件儲備的準(zhǔn)確性。通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用推進(jìn)建設(shè)陜汽重卡售后BOM系統(tǒng)，方便渠道及客戶進(jìn)行配件技術(shù)信息識別，讓配件信息查詢簡單化。
在零部件供應(yīng)鏈保障及產(chǎn)品售后反饋體系方面，陜汽整合現(xiàn)有供應(yīng)商與社會配件供應(yīng)渠道資源，發(fā)揮陜汽服務(wù)、配件體系的分銷能力，通過打造一個共享平臺（產(chǎn)品技術(shù)平臺+全需求開發(fā)平臺+產(chǎn)品分銷平臺+電子商務(wù)平臺）實(shí)現(xiàn)配件業(yè)務(wù)聯(lián)盟，讓用戶需求和能夠滿足用戶需求的全國專業(yè)資源在這個平臺上實(shí)現(xiàn)對接，創(chuàng)造價(jià)值。
線上線下協(xié)作，解決售后服務(wù)痛點(diǎn)
當(dāng)下，商用車服務(wù)商、維修站仍存在一些經(jīng)營痛點(diǎn)亟需攻克，譬如：商用車維修的工作環(huán)境相對較乘用車維修差，工作條件艱苦；留不住人導(dǎo)致維修人員不足，專業(yè)的高技能維修人員更是短缺；維修、檢測工具專業(yè)性不足，場地租賃費(fèi)用高，運(yùn)營成本高，利潤空間越來越小，經(jīng)營困難等都是維修服務(wù)門店需應(yīng)對的挑戰(zhàn)。針對這些問題，陜汽作為主機(jī)廠，將繼續(xù)聯(lián)合經(jīng)銷商與維修站提供針對性解決方案。
目前陜汽推出的線上培訓(xùn)業(yè)務(wù)類主要通過視頻會議宣貫、標(biāo)準(zhǔn)化宣傳視頻課件，新媒體短視頻等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及產(chǎn)品優(yōu)勢傳播。陜汽線下聯(lián)合高等院校進(jìn)行定向課程開發(fā)，定向人才培養(yǎng)，向渠道培養(yǎng)專業(yè)人才。針對渠道業(yè)務(wù)技能提升，陜汽建立常態(tài)的幫扶管理機(jī)制，采取定點(diǎn)幫扶、集中培訓(xùn)、理論與實(shí)操演練等多模式技能培訓(xùn)。之前由于疫情影響的原因，陜汽將一些常規(guī)的線下培訓(xùn)也搬到了線上，安排陜汽的技術(shù)專家進(jìn)行線上的技術(shù)能力提升培訓(xùn)，通過全媒體平臺組織開展視頻直播培訓(xùn)，讓渠道維修人員能夠利用疫情期間做好維修人員的技能提升。后期，陜汽計(jì)劃將進(jìn)一步加大線上技能培訓(xùn)的力度，開發(fā)虛擬的教具和實(shí)訓(xùn)平臺，讓學(xué)員通過虛擬AR/VR技術(shù)更能深刻地感知和學(xué)習(xí)到新的維修技術(shù)。
針對大客戶，陜汽推出全生命周期TCO托管服務(wù)，打破傳統(tǒng)的零部件質(zhì)量保修期概念，根據(jù)用戶用車需求，量身定做TCO服務(wù)托管方案，根據(jù)車輛全生命周期維護(hù)計(jì)劃對車輛實(shí)施維護(hù)和保養(yǎng)，提高大客戶車輛出勤率的同時(shí)，為其節(jié)省車輛維護(hù)保養(yǎng)成本。針對個體客戶，陜汽根據(jù)用戶需求推出延保服務(wù)，讓用戶花小錢獲得更高價(jià)值的延保，為用戶節(jié)省用車成本。
在數(shù)字化時(shí)代，針對終端用戶，陜汽重卡X5000車型可以為用戶提供更具智能化的人機(jī)交互系統(tǒng)，用戶可通過語音對車輛進(jìn)行操控，也可實(shí)現(xiàn)對車輛的遠(yuǎn)程報(bào)修與技術(shù)咨詢服務(wù)。陜汽通過持續(xù)升級陜汽互聯(lián)e隨行功能，完善線上服務(wù)體驗(yàn)平臺，為用戶贈送服務(wù)卡券、質(zhì)量紅包、智能車檢、電子保卡等線上服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)開通線上技術(shù)咨詢和在線服務(wù)預(yù)約功能，更加方便用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
