在汽車市場整體“遇冷”的環(huán)境下，上汽依維柯紅巖商用車有限公司（簡稱“上汽紅巖”）延續(xù)強勁增長勢頭，實現(xiàn)逆勢上揚，1-4月，牽引車銷量同比增長180%，再現(xiàn)“紅巖速度”。上汽紅巖2020年在牽引車細分市場能有此亮眼成績，與其“優(yōu)秀品質(zhì)贏人心，貼心服務(wù)積口碑”的理念密不可分。上汽紅巖服務(wù)中心總監(jiān)曹佳接受了本刊記者采訪，介紹和分享了上汽紅巖售后服務(wù)方面的經(jīng)驗。
上汽紅巖服務(wù)中心總監(jiān) 曹佳
優(yōu)秀品質(zhì)打動用戶
作為老牌重卡品牌，上汽紅巖結(jié)合中國道路實際運輸需求和法律、法規(guī)的嚴苛要求，依托IVECO先進的重卡技術(shù)，開發(fā)出了符合長途高效物流、港口集裝箱、快遞、�；�、煤炭、重載運輸?shù)雀鞣N工況的系列牽引車產(chǎn)品，并憑借“動力強、油耗低、智能化和安全可靠”的產(chǎn)品性能，獲得了各地用戶的認可和青睞。2020年以來，其在山西、山東、河南、遼寧、上海等地交車不斷。
隨著國VI標準實施，上汽紅巖相繼推出天然氣動力LNG杰獅C6系列和柴油版杰獅C6系列產(chǎn)品，為用戶帶來多元化的動力選擇。在智能化領(lǐng)域，上汽紅巖推出5G智能重卡，并完成了全球首次“5G+自動駕駛重卡”示范運營。
除了出色、優(yōu)秀的產(chǎn)品力，及時、完備的售后服務(wù)體系是用戶最看重和需要的。“服務(wù)零距離”是上汽紅巖的信念與堅持。針對牽引車，上汽紅巖推出四年不限里程的行業(yè)最長三包服務(wù)周期，同時承諾該服務(wù)期限將會越來越長，不會結(jié)束。目前，上汽紅巖所有牽引車客戶已經(jīng)開始享受該政策待遇。
不僅針對牽引車，根據(jù)不同的用戶群體，上汽紅巖推出三種服務(wù)模式，即“暢行服務(wù)、貼近服務(wù)、管家服務(wù)”。綜合發(fā)揮三種服務(wù)模式高效、省時、多樣、靈活的特點，全力構(gòu)建完善的服務(wù)體系，隨時隨地為用戶服務(wù)。截至目前，上汽紅巖已經(jīng)在全國陸續(xù)建設(shè)了千余家服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋各地區(qū)主要城市，基本形成全面有序的全網(wǎng)絡(luò)覆蓋體系。
對于物流用戶，如何幫助客戶降低管理成本，提升運營效率是上汽紅巖一直重視的領(lǐng)域，“重卡匯”的車隊管理功能（車輛實時運行狀況、車輛定位、路況追蹤、數(shù)據(jù)分析等）能有效的幫助客戶提升管理水平；TCO“托管服務(wù)”利用專業(yè)的紅巖服務(wù)團隊對車輛后期維保進行管理，節(jié)省了車隊的管理成本、提高了出勤率。針對大客戶，上汽紅巖有一些定制化服務(wù)政策，如無條件建自保服務(wù)站、提供配件投放、線路定點保障方案、專家固定技術(shù)支持、定期上門培訓(xùn)、服務(wù)承諾等。
上汽紅巖還積極利用大數(shù)據(jù)為管理服務(wù)，每半年開展一次“售后服務(wù)滿意度調(diào)研”、“產(chǎn)品質(zhì)量滿意度調(diào)研”，通過行業(yè)專業(yè)機構(gòu)進行全行業(yè)同緯度的評估，抓取大數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵項，找到下一步改進和提升的方向。
貼心服務(wù)積累口碑
新冠疫情這只“黑天鵝”讓本來就處于下行壓力中的經(jīng)濟增長再次面臨著巨大挑戰(zhàn)。受疫情影響，第一季度各行業(yè)多數(shù)時候處于停工狀態(tài)，運輸業(yè)同樣不能幸免。延遲復(fù)工、運輸訂單大量下滑，這對于卡車運輸人來說無疑是一個難捱的冬天。在疫情初期，上汽紅巖從卡友需求出發(fā)，第一時間啟動戰(zhàn)時狀態(tài)，積極調(diào)整服務(wù)方向，推出五項戰(zhàn)“疫”措施，解卡友燃眉之急。
作為疫情“風暴中心”的武漢被按下了“暫停鍵”。為了保障疫區(qū)民生，讓疫區(qū)同胞吃上暖心菜，來自四川、云南、青海、海南等地的紅巖卡友啟動引擎，日夜兼程，將一批批民生物資輸向武漢，上汽紅巖同時在全國成立了200多家“紅巖戰(zhàn)疫保障隊”，隨時待命。對于所有上汽紅巖車輛提供無條件外出服務(wù)，不論是否在保修期內(nèi)，均可免外出救援費，第一時間解決車輛問題；上汽紅巖指定服務(wù)站為所有紅巖卡友免費清潔空調(diào)系統(tǒng)；對于所有外出救援的上汽紅巖公司車輛，均可獲得由上汽紅巖公司向卡友們贈送的戰(zhàn)“疫”禮包，包含口罩、消毒濕巾、熱水、方便食品等抗“疫”應(yīng)急物資，全方位守護一線卡友；同時，金融政策和“護駕寶”全科醫(yī)師在線直播等特色服務(wù)，全面解決卡友在疫情期間遭遇的煩惱。特殊時期，上汽紅巖專業(yè)的技術(shù)、及時的服務(wù)、不畏風險的精神，得到了用戶的好評。
曹佳指出，突發(fā)疫情令現(xiàn)場管理、管理類/技術(shù)類培訓(xùn)、服務(wù)派工安排、配件儲備等都出現(xiàn)了較大的困難。因此，企業(yè)利用微信、ZOOM、QQ等線上交流平臺實施遠程交流和培訓(xùn)；增加呼叫中心人員，加強了遠程服務(wù)支持；鼓勵和支持區(qū)域配件中心庫專車給服務(wù)站送配件。從2020年1月31日開始，上汽紅巖公司就優(yōu)化了網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，同時要求員工深挖崗位職責、提升工作能力，并提供了一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工具，如：紅巖汽車學(xué)院的網(wǎng)上培訓(xùn)（新產(chǎn)品知識、營銷人員的三項修煉、工作匯報技巧、辦公軟件的應(yīng)用、以客戶為中心+執(zhí)行力等）教程。
曹佳表示，當下仍有不少服務(wù)商存在維修人員緊缺、配件不足、經(jīng)營成本增加等亟需解決的痛點，服務(wù)商要借助有限的資源，和廠家一起克服暫時的困難。通過這次疫情期，客戶由傳統(tǒng)小故障找路邊攤修理模式向廠家報修、找專業(yè)服務(wù)站維修模式轉(zhuǎn)變，對服務(wù)站來說是好事情，這就要求服務(wù)站更要體現(xiàn)出廠家授權(quán)的素質(zhì)，來獲得客戶的信賴，達到吸客的目的，同時廠家也在協(xié)調(diào)中心庫給服務(wù)商專車送件，通過各類服務(wù)活動來增加服務(wù)站的運營收入。
目前，上汽紅巖全國線下服務(wù)站已有千余家，布局方向主要為滿足公路車非定線作業(yè)的要求，特別是物流大通道節(jié)點城市、西北/東北等幅員遼闊區(qū)域等。今年發(fā)展的重心將服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)數(shù)量向質(zhì)量升級轉(zhuǎn)變。
上汽紅巖如何踐行“服務(wù)零距離”口號，曹佳給出了解讀，技術(shù)零距離——服務(wù)部20多名專業(yè)技術(shù)人員及區(qū)域外聘的60名區(qū)域技術(shù)專家隨時提供不同故障等級的技術(shù)支持，這些人員共同稱號為“飛行團隊”，哪里有需要，他們就第一時間到達現(xiàn)場。時間零距離——后臺數(shù)據(jù)監(jiān)控、主動提醒客戶故障預(yù)警，并預(yù)約客戶卸貨空檔進行維修；不限故障模式外出，24 h服務(wù)、隨叫隨到�？臻g零距離——送服務(wù)上門，車隊客戶或車輛集中區(qū)域，配備各類工具的“移動服務(wù)站”定期上門免費檢查。關(guān)懷零距離——“重卡匯”APP形成了良性的客戶互動平臺，定期活動贈送“維修現(xiàn)金券”至客戶賬戶、分享車輛養(yǎng)護知識、提供配件咨詢及購買、會員生日禮品等。增值零距離——全生命周期的“托管服務(wù)”、“延保服務(wù)”產(chǎn)品滿足客戶養(yǎng)車的不同需求。
上汽紅巖為用戶提供的“貼近式”服務(wù)，如每周工地、車隊、攪拌站等車輛集中場所，“移動服務(wù)站”上門對車輛免費檢查；“發(fā)動機專修車間”包含全國近40家發(fā)動機專修車間，對紅巖客戶提供成本價的噴油器維修、發(fā)動機類的各類專業(yè)維修；故障提前預(yù)警是由調(diào)度中心通過系統(tǒng)跟蹤車輛運行情況，數(shù)據(jù)異常車輛對客戶發(fā)起主動提醒。
新的市場環(huán)境下，打造線上、線下互補的服務(wù)模式是當務(wù)之急，“同步維修”是上汽紅巖2020年重點推進的一個項目，對部分重點零部件的維修，后臺及時同步前方維修人員，共同檢測、判定故障、確定維修方案，達到一次維修成功。
曹佳認為，從售后服務(wù)角度，銷服一體化建設(shè)、同步智能維修、可視化店面管理、維修工跟蹤管理等舉措可以助推整個卡車產(chǎn)業(yè)鏈的技術(shù)進步和管理提升。近兩年，新能源商用車越來越多，對于車輛和服務(wù)都提出了全新的標準和訴求，安全防護類服務(wù)、服務(wù)預(yù)判能力、后臺數(shù)據(jù)監(jiān)控、主動上門維護等將是企業(yè)亟需加強和拓展的重要領(lǐng)域。
面對市場的快速變化和日趨激烈的競爭，上汽紅巖以“優(yōu)秀品質(zhì)打動人心，貼心服務(wù)積累口碑”，在市場角逐中披荊斬棘。
