一枝獨(dú)秀不是春，售前要強(qiáng)，售后更要強(qiáng)。近年來(lái)在廣深地區(qū)強(qiáng)勢(shì)崛起的陜汽重卡經(jīng)銷(xiāo)商，深圳集鑫在快速提升市占率之后，自去年開(kāi)始將工作重心轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)質(zhì)量的全面提升上，通過(guò)有效的管理變革不僅實(shí)現(xiàn)了減員增效的既定目標(biāo)，還大幅度提升了售后營(yíng)業(yè)額，呈現(xiàn)出售前大賣(mài)、售后滿意度超98%，兩翼齊飛效益陡增的可喜局面。
商用車(chē)領(lǐng)域的后市場(chǎng)時(shí)代，多年來(lái)始終無(wú)法與售前匹配。近年來(lái)，隨著國(guó)產(chǎn)重卡整體品質(zhì)躍升，后市場(chǎng)時(shí)代終于在商用車(chē)領(lǐng)域開(kāi)始被重視，B10平均數(shù)據(jù)大幅度提升至150萬(wàn)公里以上可以作為一個(gè)典型的行業(yè)風(fēng)向標(biāo)，產(chǎn)品綜合質(zhì)素抬升帶來(lái)用戶車(chē)輛使用周期的時(shí)間長(zhǎng)度大幅增加。同期，用戶對(duì)于車(chē)輛全生命周期使用成本（LCC）的認(rèn)知逐年深入，傳統(tǒng)用三年換車(chē)的理念開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)榫蚣?xì)算多用幾年。由此，商用車(chē)后市場(chǎng)大幕開(kāi)啟，先行者深圳集鑫用前瞻的戰(zhàn)略思想和切實(shí)可行的管理變革，走在了重卡后市場(chǎng)前列。
人員精簡(jiǎn)20%，年服務(wù)收入超百萬(wàn)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)150%倍增，這一年多時(shí)間，深圳集鑫的售后團(tuán)隊(duì)究竟做了些什么？
堅(jiān)持做對(duì)的事
2019年，深圳集鑫銷(xiāo)售陜汽重卡1500輛，售后成為陜汽重卡標(biāo)桿服務(wù)站并成為華南地區(qū)首家攻克DPF維護(hù)保養(yǎng)的重卡服務(wù)站。這一系列成績(jī)，都離開(kāi)不卡集鑫團(tuán)隊(duì)的制定戰(zhàn)略時(shí)的科學(xué)合理以及分步執(zhí)行的果決和堅(jiān)持。
率先開(kāi)辟戰(zhàn)場(chǎng)，而后提升售后，實(shí)現(xiàn)售前售中售后每個(gè)環(huán)節(jié)都能打硬仗，每個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)都能獨(dú)當(dāng)一面。在連續(xù)幾年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售量過(guò)千部之后，陜汽重卡在廣深地區(qū)的占比和保有量穩(wěn)居三甲，面對(duì)龐大的重卡后市場(chǎng)，如何提升服務(wù)品質(zhì)以分得后市場(chǎng)的大蛋糕，深圳集鑫用敢為天下先的精神，引入乘用車(chē)售后服務(wù)理念并結(jié)合重卡車(chē)輛技術(shù)和用戶使用習(xí)慣等特點(diǎn)，進(jìn)行流程優(yōu)化，經(jīng)過(guò)一系列的嘗試，如今已經(jīng)見(jiàn)到良好收益。
“現(xiàn)在我們的員工，是主動(dòng)干、努力干、積極學(xué)習(xí)、全體員工互相幫助促進(jìn)，全面提高業(yè)務(wù)能力。”張海站長(zhǎng)是深圳集鑫售后團(tuán)隊(duì)的帶頭人，也是售后改革的核心干將。“我們集鑫團(tuán)隊(duì)非常團(tuán)結(jié)，認(rèn)準(zhǔn)了對(duì)的事就堅(jiān)持到底，雖然中間也有波折和阻力，但公司上下一條心，一定要把售后團(tuán)隊(duì)打造成區(qū)域內(nèi)的優(yōu)秀樣板團(tuán)隊(duì)。”方向正確，堅(jiān)持不懈，集鑫團(tuán)隊(duì)的凝聚力起到了關(guān)鍵作用，多年來(lái)企業(yè)文化建設(shè)帶給深圳集鑫的除了客戶滿意度和粘度增加，還有超強(qiáng)的執(zhí)行力。
堅(jiān)持做對(duì)的事，輔以高效執(zhí)行力，這是深圳集鑫售后團(tuán)隊(duì)取得強(qiáng)勢(shì)突破的第一要素。
堅(jiān)持三公，陽(yáng)光辦公
以身作則，以德服人。“公平公正公開(kāi)，流程和規(guī)矩定下來(lái)，大家都遵守，誰(shuí)也不例外。”張海站長(zhǎng)介紹深圳集鑫服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)流程和規(guī)范時(shí)，特意強(qiáng)調(diào)了陽(yáng)光辦公。“我們?cè)O(shè)立了一個(gè)水果基金，誰(shuí)沒(méi)有按照規(guī)范操作，需要自覺(jué)交納水果基金，錢(qián)不多，十元二十元，但是只要有人沒(méi)做到位，就要自覺(jué)接受懲罰。”這個(gè)水果基金，不止針對(duì)員工，而是從深圳集鑫分管售后的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始，到團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都要執(zhí)行。
“比如遲到早退，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都要繳納雙倍的水果基金，一次也不能例外，所有人都統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。”公開(kāi)公正讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性，此外，張海站長(zhǎng)說(shuō)陽(yáng)光辦公的另一個(gè)好處是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)集體進(jìn)步。“周一到周五，每天早晨十分鐘例會(huì)，雷打不動(dòng)。每周一公布上周每個(gè)小組的業(yè)績(jī)，表?yè)P(yáng)最優(yōu)，幫助不達(dá)標(biāo)的工作組分析原因。”兩人一組，技術(shù)好的帶學(xué)徒工，手快的帶手慢的，通過(guò)分組實(shí)現(xiàn)大家共同進(jìn)步。
堅(jiān)持陽(yáng)光辦公，公平公正公開(kāi)處理工務(wù)，深圳集鑫的售后團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都認(rèn)識(shí)到做好自己對(duì)于團(tuán)隊(duì)的重要性。“以前大家不愛(ài)說(shuō)，現(xiàn)在是有了想法就來(lái)和我說(shuō)。”張海站長(zhǎng)說(shuō)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力的核心在于恰當(dāng)激勵(lì)員工及合理調(diào)配資源，以人性化為前提，通過(guò)流程化、制度化實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)操作。“員工的歸屬感增強(qiáng)了，流失率基本上沒(méi)有了，因?yàn)閱T工在深圳集鑫感覺(jué)到自己被重視，而且干多少拿多少清清楚楚。”
陽(yáng)光照耀的地方，溫暖明亮萬(wàn)物蓬勃，這是深圳集鑫售后團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力增強(qiáng)的第二要素。
堅(jiān)持追趕比超
規(guī)范帶來(lái)效率、效率帶來(lái)效益。目前，在深圳集鑫服務(wù)站，用戶享受到的都是一級(jí)棒的服務(wù)。“管理體系和服務(wù)流程改革以來(lái)取得了很多進(jìn)步，最直觀的成績(jī)是服務(wù)效率變得高效。比如，用戶來(lái)站里做保養(yǎng)，換機(jī)油一般不超過(guò)30分鐘。通過(guò)回訪，我們的客戶滿意度目前超過(guò)98%。”對(duì)于團(tuán)隊(duì)能力的持續(xù)塑造與提升，張海站長(zhǎng)堅(jiān)持在內(nèi)部推行“比學(xué)趕超”。
“畫(huà)餅沒(méi)有意義，在深圳，大家都務(wù)實(shí)，干的多拿的多，技術(shù)好又干的多就拿的更多。”每周一的晨例會(huì)，公布上一周各工作組的業(yè)績(jī)，獎(jiǎng)優(yōu)幫困，極大地調(diào)動(dòng)員工的比拼熱情。此外，通過(guò)合理分組，新人進(jìn)步也很快，多勞多得也能刺激員工主動(dòng)學(xué)習(xí)。張海站長(zhǎng)向記者介紹說(shuō)，“員工日常通過(guò)陜汽的APP主動(dòng)學(xué)習(xí)技術(shù)，陜汽的這些支持對(duì)我們幫助非常大。”
歸屬感帶來(lái)的是員工主動(dòng)攻關(guān)難題。“DPF后處理系統(tǒng)剛開(kāi)始應(yīng)用的時(shí)候，我們站里確實(shí)遇到了難題，后來(lái)，我們的團(tuán)隊(duì)技術(shù)骨干主動(dòng)鉆研，終于找到了解決方法。”DPF后處理難題攻克以后，用戶只需要花之前十分之一的成本就能解決DPF堵塞問(wèn)題，用實(shí)際行動(dòng)為客戶帶來(lái)價(jià)值體驗(yàn)，這是真正用服務(wù)為用戶創(chuàng)造最大價(jià)值。
保持團(tuán)隊(duì)活力，調(diào)動(dòng)員工積極性，深圳集鑫服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力提升的第三個(gè)要素知易行難，但是在深圳集鑫，大家做到了，而且活力四射。
堅(jiān)持細(xì)節(jié)完美
責(zé)任到人，打破大鍋飯，賦予每個(gè)人明確的責(zé)權(quán)利，在培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)力的同時(shí)，深圳集鑫服售后團(tuán)隊(duì)引入精細(xì)化管理，所有設(shè)備的維保明確到個(gè)人，所有工具分配到人，垃圾廢品全部做無(wú)害化處理和定點(diǎn)存放。
“工具一次性配齊，每個(gè)工作組的工具自己保管，定期檢查，如果有損壞或是遺失，自己購(gòu)買(mǎi)公司指定的品牌產(chǎn)品補(bǔ)齊。還有，零件不能落地，必須有要放在墊板上。廢機(jī)油和機(jī)油桶都有固定地方存放。”通過(guò)視頻監(jiān)控，可以看到每個(gè)員工是否遵守這些規(guī)定。張海站長(zhǎng)說(shuō)不用特意去盯著，大家養(yǎng)成習(xí)慣之后，都會(huì)自覺(jué)遵守規(guī)定。
對(duì)于細(xì)節(jié)的苛求，是深圳集鑫售后團(tuán)隊(duì)取得成績(jī)的又一要素。“來(lái)服務(wù)站維修過(guò)的車(chē)輛，兩天內(nèi)我們回訪，目前我們有兩個(gè)回訪專員。每個(gè)月公司會(huì)抽查10%上月來(lái)維保過(guò)的用戶進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解我們的服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)行改進(jìn)。”張海站長(zhǎng)口中的細(xì)節(jié)，可以說(shuō)在深圳集鑫服務(wù)站里隨處可見(jiàn)。
“從放下客戶電話開(kāi)始計(jì)時(shí)，十五分鐘內(nèi)救援車(chē)必須出發(fā)。工具都備在車(chē)上，隨時(shí)準(zhǔn)備出發(fā)救援用戶。”張海站長(zhǎng)說(shuō)十五分鐘主要是準(zhǔn)備泡面和礦泉水，“出去救援，見(jiàn)到用戶第一時(shí)間把吃的喝的給用戶，把溫暖先送到，我們陜汽的服務(wù)就是暖心實(shí)在。”
變則通，通則達(dá)，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，深圳集鑫團(tuán)隊(duì)的第四個(gè)提升要素就是苛求細(xì)節(jié)的完美。
通過(guò)與張海站長(zhǎng)的交流，我們發(fā)現(xiàn)深圳集鑫售后團(tuán)隊(duì)能夠在短時(shí)間內(nèi)迸發(fā)出超強(qiáng)戰(zhàn)斗力的原因來(lái)自以下三個(gè)方面：一是來(lái)自深圳集鑫戰(zhàn)略部署的前瞻和堅(jiān)決；二是來(lái)自戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用得當(dāng)，因地制宜制定管理制度并堅(jiān)定地全員推進(jìn)；三是上下齊心形成的良好互動(dòng)和源源不斷的內(nèi)動(dòng)力。
國(guó)六時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，模塊化、數(shù)字化的新型重卡的售后將更加依賴于專業(yè)售后服務(wù)，重卡后市場(chǎng)的蛋糕巨大無(wú)邊，誰(shuí)先做好準(zhǔn)備，誰(shuí)就率先搶占份額。深圳集鑫，大灣區(qū)的重卡市場(chǎng)強(qiáng)力軍團(tuán)已經(jīng)做好了分羹重卡后市場(chǎng)的準(zhǔn)備，揚(yáng)帆起航。
