冠縣與茌平，聊城的兩大運煤市場，是聞名山東的“車窩子”。這里重卡云集，車流如織；這里卡友匯聚，絡(luò)繹不絕，無數(shù)對生活充滿期盼的人們，在這里奮斗，構(gòu)成了當(dāng)?shù)乜ㄓ岩攒嚍闃I(yè)、開車養(yǎng)家的獨特剪影。
作為根生土長的聊城人，卡車對于聊城集鑫汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“聊城集鑫”）銷售總監(jiān)姚海蛟來說同樣意義非凡。“大學(xué)期間，我學(xué)的就是汽車專業(yè)，畢業(yè)后進(jìn)入聊城集鑫，也一直在從事汽車銷售工作。”由于業(yè)務(wù)能力出眾，姚海蛟被公司委以重任，帶領(lǐng)團(tuán)隊一同組建了聊城地區(qū)陜汽重卡的銷售及服務(wù)團(tuán)隊，幫助公司完成業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。
時光飛逝，經(jīng)過五年發(fā)展的聊城集鑫，已經(jīng)成長為一家年銷售重卡2000余輛，業(yè)務(wù)范圍覆蓋聊城所轄八個區(qū)縣，并且集整車銷售、配件供應(yīng)、汽車維修、汽車改裝和配套服務(wù)為一體的大型汽車銷售服務(wù)企業(yè)。如今，這個陜汽重卡位于聊城地區(qū)的一級經(jīng)銷商，再次來到了轉(zhuǎn)型路口。
服務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行
說起聊城重卡市場，無疑是煤炭運輸車輛的天下。我國幅員遼闊，資源分布極不均勻，尤其是煤炭資源，主要集中在內(nèi)蒙古西部、山西及陜西地區(qū)，因而需要大量的重型卡車投入到煤炭裝載和運輸?shù)娜蝿?wù)當(dāng)中。作為冀魯豫三省交匯要地，聊城不僅是一座綜合交通樞紐城市，還是晉煤外運的主要通道之一。
聊城卡車司機(jī)大多以煤炭運輸為生，北往內(nèi)蒙古，西至山西與陜西，東至日照港和連云港，只要是煤運的線路，隨時都能看到聊城運煤車的身影。然而，在打贏藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)的政策背景下，各個地區(qū)都在積極、強(qiáng)力推進(jìn)“公轉(zhuǎn)鐵”等環(huán)保政策，嚴(yán)格控制機(jī)動車的排放。國家對煤炭資源的開采限制，也造成了運煤市場貨源缺位的現(xiàn)象，制約著聊城煤運市場的發(fā)展。
“尤其是鐵路運輸，不僅運量大、運價低，還能夠不受環(huán)境氣候影響，保證運貨時間，已經(jīng)成為越來越多煤炭企業(yè)的首選。”姚海蛟說，在多方不利因素的沖擊下，聊城運煤車市場已經(jīng)出現(xiàn)了逐漸萎縮的態(tài)勢，“當(dāng)?shù)氐奈锪髌髽I(yè)和終端用戶也在積極轉(zhuǎn)型，開始采購大馬力牽引車從事專線物流、日用工業(yè)品的運輸。”
深耕用戶市場多年的聊城集鑫，自然能夠憑借敏銳的商業(yè)嗅覺，牢牢抓住行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的契機(jī)，積極儲備、銷售適用于標(biāo)載物流市場，排放、燃料成本更低的陜汽產(chǎn)品，同時提高自身服務(wù)質(zhì)量與水平，著力推進(jìn)公司服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，最終完成從“售后服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的華麗脫變。
服務(wù)營銷大勢所趨
何為服務(wù)營銷？記者認(rèn)為，服務(wù)營銷的本質(zhì)是以服務(wù)為導(dǎo)向，將服務(wù)當(dāng)做營銷的重要組成部分。在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)要關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重提升用戶使用企業(yè)產(chǎn)品的全過程感受。姚海蛟也表示，施行服務(wù)營銷戰(zhàn)略后，聊城集鑫的服務(wù)不再從售后開始，而是存在于公司各個部門、各個環(huán)節(jié)。他舉例說：“服務(wù)站不能再和從前一樣，僅僅只讓技術(shù)人員24小時值守服務(wù)站待命。沒有特殊情況，公司銷售人員也要24小時待命�？蛻粲袉栴}，我們要隨時解答，客戶出現(xiàn)緊急情況向我們求助，我們要及時與客服溝通，幫助他們在最短時間內(nèi)協(xié)調(diào)服務(wù)站，排除車輛故障。”
為深化服務(wù)營銷戰(zhàn)略，進(jìn)一步提升服務(wù)人員的技術(shù)水平，聊城集鑫積極參加陜汽廠家和辦事處組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、競賽活動，幫助技術(shù)人員提前了解新產(chǎn)品和新技術(shù)。在推進(jìn)陜汽重卡的服務(wù)體系建設(shè)方面，聊城集鑫更是不遺余力。“聊城一共有八個縣市區(qū)，每個區(qū)縣都有一家以上的陜汽重卡服務(wù)站，尤其以冠縣服務(wù)站的數(shù)量居多，服務(wù)水平引領(lǐng)著整個山東。”姚海蛟說，這樣的服務(wù)站數(shù)量對于實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略的聊城集鑫來說還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，所以，除了自身在重點市場布局服務(wù)站以外，還會和其他運營時間較長，服務(wù)水平較高，整體規(guī)模和實力較強(qiáng)的維修廠合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同打造服務(wù)新模式。
他認(rèn)為，未來聊城重卡市場小型車隊用戶的生存空間會越來越小，大型物流企業(yè)以及終端卡車用戶的發(fā)展空間反而會變大。值得一提的是，不管大型企業(yè)還是終端用戶，都是成本為先，服務(wù)為先，愿意去正規(guī)的服務(wù)站接受服務(wù)，再加上聊城車主用車周期短，運煤客戶用車周期為12-18個月，專線、冷鏈客戶用車周期為3-4年，所以陜汽推出的TCO托管服務(wù)在當(dāng)?shù)卮笫軞g迎，因為提倡主動預(yù)防的創(chuàng)新托管模式，能夠在全生命周期內(nèi)維護(hù)車輛正常運營，減少車主用車養(yǎng)車的壓力,提高掙錢的效率。
自2015年至今，聊城集鑫還熱衷于“上門服務(wù)”�？蛻糁恍柽x好車型，后續(xù)事務(wù)全都可以由公司業(yè)務(wù)人員操辦。“要是客戶平時比較忙，沒時間來服務(wù)站做保養(yǎng)，只要給我們打個電話，也會安排技術(shù)人員上立刻上門。”正因為如此，陜汽重卡憑借品質(zhì)、安全、服務(wù)等方面的優(yōu)勢，長期占據(jù)聊城30%以上的市場份額，并且具備高口碑、高保值率、高品牌認(rèn)知度這“三高”特點，是當(dāng)?shù)刎涍\行業(yè)大部分卡友的不二之選。
銷售行業(yè)流傳這樣一句話：如果第一輛車是銷售員銷售的，那么第二、第三輛乃至更多的車就是服務(wù)人員銷售的�？梢姺⻊�(wù)對于品牌形象、用戶認(rèn)知具有極大的提升意義。“銷售就是一種服務(wù)！”姚海蛟說，同樣抱著這種觀念的聊城集鑫銷售、服務(wù)團(tuán)隊，眾志成城，正在轉(zhuǎn)型發(fā)展的快車道上飛奔。
