南連泰山、北靠黃河的淄博是山東省最重要的交通樞紐城市，是全國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)過(guò)萬(wàn)億的16個(gè)城市之一，公路縱橫、經(jīng)濟(jì)活躍。
成長(zhǎng)于斯的淄博一汽銷(xiāo)售服務(wù)有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱(chēng)淄博一汽），深耕多年，業(yè)務(wù)早已涉足貨運(yùn)、整車(chē)及配件銷(xiāo)售、汽車(chē)維修、汽車(chē)租賃、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，是淄博城內(nèi)首屈一指的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)大戶(hù)，是一汽解放銷(xiāo)售體系內(nèi)優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商的典型代表。
只有成功者才能體會(huì)到追求的真正價(jià)值。淄博一汽解放投資人李永晶告訴《卡車(chē)之友網(wǎng)》，15年來(lái)淄博一汽跟隨一汽解放不輟耕耘，最大的收獲就是，“企業(yè)在貫徹實(shí)施一汽解放推行的標(biāo)準(zhǔn)化流程之后，在管理和營(yíng)銷(xiāo)上實(shí)現(xiàn)了大的轉(zhuǎn)折”。
2001年，淄博一汽正式成立入網(wǎng)。彼時(shí)的資源型市場(chǎng)上，經(jīng)銷(xiāo)商可以面向全國(guó)銷(xiāo)售，能者多勞，多勞多得。借力一汽解放“共和國(guó)長(zhǎng)子”的美譽(yù)以及卓越的產(chǎn)品品質(zhì)，淄博一汽業(yè)務(wù)開(kāi)展得心應(yīng)手，一度年銷(xiāo)量超過(guò)4000臺(tái)。
隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)需求的變化，客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的選擇和要求開(kāi)始呈現(xiàn)多樣化。因不同地域使用工況的差異，產(chǎn)品的區(qū)域化特征日益明顯。此前全國(guó)銷(xiāo)售所帶來(lái)的系列售后問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)解決，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，淄博一汽遭遇發(fā)展瓶頸。
善變者通，通則達(dá)。“為保證服務(wù)效率的提升，一汽解放著手制定經(jīng)銷(xiāo)商的區(qū)域化細(xì)分，即經(jīng)銷(xiāo)商僅負(fù)責(zé)本區(qū)域銷(xiāo)售，扎實(shí)做好服務(wù)。”李永晶表示，一汽解放是國(guó)內(nèi)最早認(rèn)識(shí)到服務(wù)重要性的汽車(chē)企業(yè)之一。
早在2002年，一汽解放在業(yè)內(nèi)率先推出感動(dòng)服務(wù)的服務(wù)品牌，重視服務(wù)質(zhì)量；2010年提出以預(yù)防維護(hù)為主導(dǎo)的全新服務(wù)體系，由被動(dòng)維修向主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變；2012年籌劃并推行銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，尤為強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商提高管理水平和營(yíng)銷(xiāo)技能，以更好地服務(wù)客戶(hù)，引領(lǐng)商用車(chē)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。
“一汽解放的標(biāo)準(zhǔn)化流程囊括了售前、售中到售后的全過(guò)程。從客戶(hù)開(kāi)發(fā)到客戶(hù)成交、從新車(chē)交付到客戶(hù)關(guān)懷，每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度建立了明確的標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)管理及客戶(hù)服務(wù)，提供了重要的幫助。”
具體而言，這一套流程包括售前，加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，并要求對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行按需分類(lèi)，積極與客戶(hù)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)情況，引導(dǎo)客戶(hù)到店試乘試駕，每一步驟都有著相關(guān)表單進(jìn)行追蹤采集和整理；售中，熱情接待客戶(hù)，按照客戶(hù)需求分析推薦最合適車(chē)型，對(duì)客戶(hù)幫助最為明顯。
比如，淄博主要以危化品運(yùn)輸為主，運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路集中在南方，高速工況、坡度較小。因此，盡管2016年重卡市場(chǎng)上，“大馬力”概念風(fēng)生水起，但淄博一汽并未盲目推廣，而是根據(jù)實(shí)際應(yīng)用需求，向客戶(hù)推薦解放J6-350馬力車(chē)型。該車(chē)型經(jīng)濟(jì)時(shí)速75km，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)速1300-1400rpm，對(duì)淄博從事危貨品運(yùn)輸?shù)挠脩?hù)而言，最為經(jīng)濟(jì)適用，贏得了市場(chǎng)認(rèn)可。
如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是前戰(zhàn)，那么服務(wù)則是讓客戶(hù)紛沓而至的定心丸。如若沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售相匹配，那么售前和售中的一切努力不過(guò)鏡中花、水中月。售后服務(wù)管理是標(biāo)準(zhǔn)化流程最為重要的部分，貫穿在客戶(hù)使用的全生命周期內(nèi)，尤讓李永晶看重。
為了保障售后服務(wù)效率和水平，淄博一汽組建了強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，僅服務(wù)相關(guān)人員就有86人。除去10名行政管理人員，其擁有30多人的普通維修隊(duì)和40多人的事故車(chē)維修隊(duì)、6輛服務(wù)用車(chē)。“無(wú)論什么時(shí)間、地點(diǎn)，我們都會(huì)第一時(shí)間到位，幫助用戶(hù)排憂(yōu)解難。”
李永晶對(duì)公司的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，有著明確的量化要求，而這一切都是源于一汽解放標(biāo)準(zhǔn)化流程的指引。這使淄博一汽在淄博市幾萬(wàn)家汽車(chē)維修企業(yè)中脫穎而出，在市級(jí)服務(wù)評(píng)選中，淄博一汽的服務(wù)團(tuán)隊(duì)獲得了全市十佳，也是十佳之中唯一一家卡車(chē)維修企業(yè)，讓李永晶倍感自豪。
“我們作為一汽解放第一批‘貫標(biāo)’（貫徹標(biāo)準(zhǔn)化流程）的六家經(jīng)銷(xiāo)商之一，也是最早受益的一批。四年以來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升25%，市場(chǎng)份額提升15%，企業(yè)盈利能力得到明顯提升。2016年銷(xiāo)量超過(guò)1200臺(tái)，在淄博重卡市場(chǎng)份額接近50%。”
為加速信息系統(tǒng)建設(shè)，繼續(xù)提升經(jīng)銷(xiāo)商的管理水平，2014年一汽解放開(kāi)始推廣DMS系統(tǒng)。“在這之前，我們的業(yè)務(wù)流程一直靠人員管控，龐大的數(shù)據(jù)信息利用率較低、整合度差。DMS管理系統(tǒng)使用后，成為了我們得力的助手，在客戶(hù)建檔、大數(shù)據(jù)的整合分析、信息的共享以及營(yíng)銷(xiāo)措施決策等方面起到了很大的作用。”一汽解放在推行標(biāo)準(zhǔn)化流程時(shí)，兼顧硬件和軟件方面的實(shí)力提升，幫助淄博一汽迎來(lái)了發(fā)展的全新階段。
雙方攜手15年來(lái)，早已在彼此之間結(jié)成了不離不棄的深厚情誼。淄博一汽走強(qiáng)的業(yè)績(jī)，讓李永晶對(duì)一汽解放的信心愈加堅(jiān)定，未來(lái)目標(biāo)鎖定80%的淄博重卡市場(chǎng)占有率。
絕知此事要躬行。2015年淄博一汽新購(gòu)300多畝地，投入巨資興建一汽解放銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)。園區(qū)內(nèi)除一汽解放的銷(xiāo)售和服務(wù)外，還設(shè)有大型的配件儲(chǔ)備中心以及加油站和加氣站，引入車(chē)輛管理所、環(huán)保審核等單位，客戶(hù)可享受到購(gòu)車(chē)的一條龍服務(wù)，尤其是�；愤\(yùn)輸車(chē)，要求半年一審，為其提供了極大的便利，對(duì)市場(chǎng)占有率的提升有著重要幫助，這也是對(duì)一汽解放標(biāo)準(zhǔn)化流程的深化提升。
毋庸置疑，在淄博一汽一路向陽(yáng)的追逐中，相伴相隨的是融入一汽解放智慧的標(biāo)準(zhǔn)化流程，這教會(huì)了以李永晶為核心的經(jīng)銷(xiāo)商管理團(tuán)隊(duì)更好地認(rèn)識(shí)客戶(hù)、了解客戶(hù)并成為客戶(hù)的朋友；而也是淄博一汽始終堅(jiān)持“貫標(biāo)”，以精益管理促進(jìn)銷(xiāo)售、提升市場(chǎng)，方能使得一汽解放在淄博區(qū)域市場(chǎng)上大放異彩。
